Khách sạn từ chối khách giữa đêm thoát “bão” 1 sao, khủng hoảng chưa dứt

Những ngày qua, mạng xã hội tiếp tục xôn xao trước vụ việc khách sạn Royal Hostel bị tố “bùng” phòng dù khách đã thanh toán đầy đủ qua ứng dụng đặt phòng trực tuyến. Theo đó, một tài khoản mạng đăng tải video kể lại trải nghiệm bị từ chối nhận phòng dù đã trả tiền 100% cho 3 đêm. Video nhanh chóng lan truyền, thu hút hàng chục nghìn lượt xem và bình luận chỉ trích khách sạn.

Hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ khiến hàng loạt người dùng mạng xã hội ồ ạt vào Google để “vote” 1 sao cho cơ sở này. Chỉ trong vài ngày, khách sạn đã hứng chịu hơn 30.000 lượt đánh giá tiêu cực, trở thành một trong những từ khóa “nóng” nhất trên Internet.

Đến tối 11.11, Công an phường Ô Chợ Dừa xác nhận hai bên đã làm việc và đạt được thỏa thuận. Trong quá trình kiểm tra hành chính, lực lượng chức năng cũng phát hiện khách sạn tồn tại nhiều vi phạm: chưa thực hiện thủ tục thông báo lưu trú, kinh doanh ngành nghề có điều kiện khi chưa có giấy chứng nhận đủ điều kiện an ninh trật tự, và không bảo dưỡng phương tiện phòng cháy, chữa cháy theo quy định. Công an đã lập biên bản xử lý.

Một chi tiết đáng chú ý là ngay sau khi thông tin được công bố, hơn 30.000 lượt đánh giá 1 sao trên Google đã biến mất.

Trao đổi với Lao Động, chuyên gia truyền thông xã hội Nguyễn Ngọc Long nhận định: “Vụ việc khách sạn Royal Hostel trên phố Hàng Cháo, Hà Nội, bị “dội bom” hơn 30.000 đánh giá 1 sao chỉ trong vòng một đêm thực sự là một minh chứng sống động cho sức mạnh lan tỏa của mạng xã hội trong thời đại số.

Từ một video tố cáo ngắn gọn về việc cơ sở này tự ý hủy phòng và đuổi khách lúc 2h sáng dù đã thanh toán đầy đủ, câu chuyện nhanh chóng bùng nổ, biến thành làn sóng phẫn nộ tập thể trên các nền tảng như Google Maps và TikTok. Tác động truyền thông của nó không chỉ dừng ở con số đánh giá khổng lồ mà còn ở khả năng khuếch đại thông điệp tiêu cực theo cấp số nhân, khiến hình ảnh thương hiệu của khách sạn bị bôi nhọ nghiêm trọng chỉ trong chớp mắt”.

Điều đáng chú ý là, dù Google đã nhanh chóng can thiệp và xóa bỏ hơn 30.000 đánh giá giả mạo để khôi phục công bằng, dư chấn vẫn còn đọng lại, với hàng ngàn bình luận tiêu cực lan sang các diễn đàn khác.

Theo chuyên gia, đây là bài học đắt giá về rủi ro của “review bombing” - một hình thức tấn công trực tuyến có thể làm tê liệt uy tín doanh nghiệp chỉ sau vài giờ, đồng thời nhấn mạnh vai trò của các nền tảng lớn trong việc kiểm soát thông tin sai lệch.

Chuyên gia Nguyễn Ngọc Long nhận định, mặc dù làn sóng đánh giá tiêu cực hàng loạt có thể gây xáo trộn ban đầu, nhưng trong trường hợp của khách sạn, tác động đến uy tín và hoạt động kinh doanh thực sự không nghiêm trọng như vẻ bề ngoài.

Theo đó, Google Maps đã nhanh chóng kích hoạt cơ chế chống spam review ảo, xóa bỏ hơn 30.000 đánh giá giả mạo chỉ trong vòng vài ngày, giúp khôi phục điểm số trung bình và mang lại sự công bằng cho doanh nghiệp.

Hơn nữa, sự can thiệp kịp thời từ các KOL và kênh truyền thông chính thống đã đóng vai trò quan trọng trong việc minh oan, giải thích rõ khái niệm “no-show” tình huống khách không đến đúng giờ dù đã đặt phòng - chứng minh rằng quyết định hủy phòng của khách sạn là hợp lý theo quy định, không phải lỗi lầm chủ quan.

“Điều cần cải thiện duy nhất ở đây chỉ là thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân lúc nửa đêm, một vấn đề có thể dễ dàng khắc phục qua đào tạo nội bộ. Kết quả là, câu chuyện này chủ yếu tạo ra tác động ngắn hạn, như giảm nhẹ lượng đặt phòng trong vài tuần đầu, nhưng không đáng kể về dài hạn. Doanh nghiệp vẫn duy trì được dòng khách ổn định nhờ uy tín tích lũy trước đó và khả năng phục hồi nhanh chóng trên nền tảng số”, chuyên gia cho biết.

Chuyên gia cho rằng, khi đối mặt với khủng hoảng “dội bom” một sao, doanh nghiệp cần phản ứng nhanh và nhất quán để biến tình huống tiêu cực thành cơ hội củng cố niềm tin. Trong bối cảnh nhiều người dùng thiếu kiểm chứng đã lan truyền đánh giá ảo sang cả các khách sạn trùng tên, việc thừa nhận vấn đề trên các kênh chính thức - thông qua bài đăng mạng xã hội hay thông cáo báo chí - là bước đầu rất quan trọng.

Chuyên gia Nguyễn Ngọc Long nhấn mạnh: “Một lời xin lỗi phù hợp, kèm giải thích minh bạch, giúp giảm căng thẳng và thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Các cơ sở như Royal Hanoi Hotel hay The Royal Hotel cũng chủ động kêu gọi người dùng kiểm tra địa chỉ trước khi đánh giá để tránh gây thiệt hại oan uổng - một cách tiếp cận nhân văn và cần thiết trong môi trường số”.

Song song với truyền thông, doanh nghiệp cần phối hợp chặt chẽ với các nền tảng như Google Maps hay Booking.com để báo cáo review giả mạo. Đây là bước mang tính kỹ thuật nhưng quyết định đến khả năng khôi phục uy tín. Việc cập nhật chính sách báo cáo đánh giá và hướng dẫn nội bộ cũng giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong những lần khủng hoảng tương tự.

Chuyên gia nói thêm: “Về dài hạn, khuyến khích khách hàng thật để lại đánh giá chân thực là cách hiệu quả để trung hòa các bình luận tiêu cực; đồng thời, tận dụng KOL và truyền thông chính thống để kể lại câu chuyện đầy đủ sẽ chuyển hướng dư luận từ phẫn nộ sang hiểu đúng bản chất sự việc. Doanh nghiệp nên kết hợp điều này với việc rà soát nội tại - từ quy trình vận hành đến đào tạo nhân viên - và công khai những cải tiến nhằm tạo thêm bằng chứng củng cố uy tín”.

Cách xử lý tổng thể, gồm minh bạch thông tin, can thiệp nền tảng kịp thời và cải thiện dịch vụ thực chất, không chỉ giúp giảm thiểu thiệt hại trước mắt mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu, cho thấy doanh nghiệp đủ trách nhiệm, chuyên nghiệp và gắn kết với cộng đồng.