Đánh giá chất lượng bệnh viện để nâng chuẩn phục vụ người bệnh
Sau 10 năm triển khai chương trình nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB), hệ thống y tế Việt Nam ghi nhận nhiều chuyển biến quan trọng từ chính sách, tiêu chuẩn đến quản lý và công nghệ. Mục tiêu xuyên suốt là xây dựng một nền y tế minh bạch, an toàn, đặt người bệnh ở vị trí trung tâm.
Lấy người bệnh làm trung tâm trong đánh giá chất lượng bệnh viện
Chị Nguyễn Thị Minh (tên nhân vật đã thay đổi) cho biết, tuần qua mẹ chị bị tai nạn ở Ninh Bình nên gia đình đưa lên Bệnh viện Việt Đức để phẫu thuật. Chị lo lắng khi thấy hành lang kín giường bệnh và phải chạy đôn đáo đăng ký phòng dịch vụ. May mắn, mẹ chị được xếp lịch mổ kịp thời và hiện sức khỏe đã ổn định.
Theo chị Minh, bác sĩ của bệnh viện có chuyên môn và thái độ phục vụ tốt, nhưng dịch vụ giường bệnh còn hạn chế. Chị kỳ vọng cơ sở 2 của Bệnh viện Việt Đức tại Ninh Bình khi đi vào hoạt động sẽ giúp người dân địa phương được tiếp cận dịch vụ y tế tốt hơn.
Năm 2015, Bộ Y tế chính thức phê duyệt Chương trình hành động quốc gia nâng cao năng lực quản lý chất lượng khám, chữa bệnh giai đoạn 2015 - 2025 (Quyết định 4276/QĐ-BYT), với mục tiêu xây dựng một hệ thống KCB toàn quốc đảm bảo chất lượng, an toàn, hiệu quả, bền vững.
Công tác đánh giá chất lượng hiện được nhiều bệnh viện xem là nhiệm vụ cốt lõi nhằm bảo đảm dịch vụ y tế hiệu quả.
BS.CKI Nguyễn Quang Đại - Phó Trưởng phòng Quản lý chất lượng, Bệnh viện Mắt TPHCM - cho biết, mọi hoạt động cải tiến đều xuất phát từ trải nghiệm của bệnh nhân.
Theo bác sĩ Đại, ý kiến phản ánh của người bệnh được ghi nhận qua đường dây nóng, Zalo OA, hòm thư góp ý và khảo sát hài lòng. Một số người cao tuổi khó thao tác trên ứng dụng, một số phản ánh không để lại thông tin liên hệ. Dù vậy, bệnh viện vẫn duy trì nguyên tắc tiếp nhận, phân loại, phản hồi nhằm đảm bảo mọi góp ý đều được xem xét nghiêm túc.
Bác sĩ Đại cho rằng, yếu tố trải nghiệm của người bệnh phải được xem như một trụ cột để đánh giá chất lượng bệnh viện, bên cạnh chuẩn chuyên môn và an toàn người bệnh. Tuy nhiên, ông cũng nhìn nhận việc đạt được sự hài lòng tuyệt đối là rất khó, bởi cảm nhận của bệnh nhân còn phụ thuộc vào tuổi tác, tình trạng bệnh, tâm lý, chi phí và cả giao tiếp của nhân viên y tế.
“Nếu trao quyền đánh giá mạnh hơn cho người bệnh, hệ thống chất lượng sẽ thay đổi theo hướng nhân văn và phù hợp thực tế hơn” - ông nhận định.
Khung chấm điểm bệnh viện cần cải tiến để tạo động lực thực chất
Một trong những quan điểm chung của các lãnh đạo ngành y tế là chấm điểm bệnh viện nhằm xây dựng một “văn hóa chất lượng”, tức là không chỉ đánh giá cơ sở vật chất hay chuyên môn, mà cả an toàn người bệnh, quản lý rủi ro, quy trình, hệ thống dịch vụ và trải nghiệm người bệnh.
Chấm điểm được xem như công cụ quản lý giúp phát hiện điểm mạnh, điểm yếu của từng cơ sở y tế; từ đó có lộ trình cải tiến rõ ràng. Chấm điểm (với tiêu chí minh bạch, khách quan) giúp thông tin chất lượng bệnh viện trở nên công khai, tạo điều kiện để người dân lựa chọn bệnh viện phù hợp, đồng thời tạo áp lực để bệnh viện cải thiện.
Chia sẻ với PV Lao Động, PGS.TS Trần Cao Bính - Giám đốc Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương Hà Nội - cho biết, mỗi năm bệnh viện sẽ tiến hành tự đánh giá một lần, theo tiêu chí chung do Bộ Y tế ban hành. Quy trình chấm điểm bệnh viện bao gồm các bước tự kiểm tra, thu thập dữ liệu và đánh giá theo các bộ tiêu chuẩn chất lượng, từ đó tổng hợp kết quả để xếp hạng bệnh viện. Các bước chính bao gồm: Cập nhật thông tin bệnh viện, nhập số liệu hoạt động, khảo sát sự hài lòng của người bệnh và nhân viên, nhập điểm từ các bộ tiêu chí đánh giá, tổng hợp và gửi bằng chứng kiểm tra...
TS.BS Hà Anh Đức - Cục trưởng Cục Khám chữa bệnh - Bộ Y tế - cho biết: Việc hoàn thiện tiêu chuẩn, chuyển đổi số, đào tạo nhân lực, phân tuyến hợp lý, đảm bảo chất lượng đồng đều, đòi hỏi sự quyết tâm, nguồn lực và đồng bộ chính sách. Nếu thực hiện đúng lộ trình 2026 - 2035 như định hướng, Việt Nam có thể tiến gần hơn tới chuẩn mực quốc tế, để mỗi người bệnh, bất kể ở đâu, đều được chăm sóc với tiêu chí “an toàn - tận tâm - chất lượng”.
Đặc biệt, theo báo cáo của Cục Quản lý KCB, trong giai đoạn 2020 - 2025, việc chuẩn hóa kỹ thuật, cập nhật phác đồ điều trị, hướng dẫn chuyên môn, quy trình chẩn đoán - điều trị được thực hiện rộng khắp: Gần 5.000 kỹ thuật y khoa thuộc 28 chuyên ngành đã được nghiệm thu - một bước tiến lớn giúp chuẩn hóa chuyên môn và giảm chênh lệch giữa các cơ sở.
Bên cạnh đó, Bộ Y tế và Cục đang chuẩn bị xây dựng một Bộ tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện mới, kế thừa kết quả 10 năm qua, nhưng tiệm cận chuẩn quốc tế, thích hợp với bối cảnh Việt Nam, có lộ trình triển khai rõ ràng để các bệnh viện nâng hạng chất lượng bền vững. Mục tiêu hướng đến 2026 - 2035 là bệnh viện đạt chất lượng cao, an toàn, minh bạch, lấy người bệnh làm trung tâm.
83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện
Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí được chia thành 5 nhóm, nhằm đánh giá toàn diện hoạt động y tế. Nhóm A (19 tiêu chí) tập trung vào yếu tố “hướng tới người bệnh”, bao gồm thủ tục khám, chữa bệnh, điều kiện buồng bệnh, vệ sinh, minh bạch chi phí và mức độ hài lòng của người bệnh. Nhóm B (14 tiêu chí) đánh giá nguồn nhân lực y tế như số lượng, trình độ, y đức, đào tạo liên tục và môi trường làm việc. Nhóm C (khoảng 35 - 38 tiêu chí) liên quan trực tiếp đến hoạt động chuyên môn gồm kiểm soát nhiễm khuẩn, xét nghiệm, dược, hồ sơ bệnh án, ứng dụng công nghệ thông tin và an toàn người bệnh. Nhóm D yêu cầu bệnh viện phải duy trì hệ thống cải tiến chất lượng liên tục thông qua theo dõi, đánh giá và chuẩn hóa quy trình. Cuối cùng, nhóm E là các tiêu chí chuyên sâu dành cho các bệnh viện đặc thù. Mỗi tiêu chí được chấm theo thang điểm 1 - 5, từ mức tối thiểu đến xuất sắc, nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, bảo đảm an toàn và nâng cao trải nghiệm của người bệnh.
Thời gian qua, Bộ Y tế đã tổ chức nhiều đoàn kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện trên cả nước. Theo các chuyên gia, việc đánh giá chất lượng bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn đối với người bệnh. Chất lượng bệnh viện là căn cứ tính giá viện phí và là lựa chọn của các hãng bảo hiểm. Việc đánh giá những mặt đạt được và những điều còn hạn chế sẽ giúp bệnh viện hoàn thiện hơn nữa để phục vụ người bệnh tốt hơn...
Bệnh viện nỗ lực chuẩn hóa chất lượng, hướng đến kiểm định độc lập
Đối với các bệnh viện tư nhân, một bộ tiêu chí đánh giá chung là rất cần thiết. Theo ThS.BS Nguyễn Nam Anh - Phó Chủ tịch Hội đồng thành viên Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Minh Anh, hiện bệnh viện đang đánh giá chất lượng theo 83 tiêu chí quản lý chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế. Đây là bộ tiêu chí nền tảng được áp dụng thống nhất trên toàn quốc. Bệnh viện cũng theo dõi dự thảo Bộ tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện cơ bản đang được ngành y tế xây dựng.
Bên cạnh đó, Bệnh viện còn tham khảo thêm các bộ tiêu chuẩn quốc tế như JCI, ACI, CHS của Úc để xây dựng những quy định nội bộ phù hợp. Tuy nhiên, theo bác sĩ Nam Anh, các tiêu chuẩn này hiện chỉ phục vụ nội bộ, chưa có kiểm định độc lập từ bên ngoài.
“Chúng tôi đang xem xét việc đăng ký kiểm định quốc tế để có được đánh giá khách quan và minh bạch hơn” - ông nói.
Ở góc độ quản lý, bác sĩ Nam Anh nhấn mạnh sự cần thiết của một bộ tiêu chí thống nhất, phù hợp thực tế Việt Nam, áp dụng được cho cả bệnh viện công lẫn tư nhân. Một hệ thống tiêu chí rõ ràng sẽ giúp quá trình đánh giá minh bạch, công bằng và giúp người dân có thông tin chính xác khi lựa chọn nơi khám chữa bệnh. Tuy nhiên, ông lưu ý rằng, khi công khai điểm số, bệnh viện xếp hạng thấp có thể gặp khó, ảnh hưởng đến uy tín và lượng bệnh nhân. Vì vậy, việc chuẩn hóa tiêu chí cần được thực hiện thận trọng.
Đánh giá về nền tảng số trong công khai chất lượng, bác sĩ Nam Anh cho rằng, đây là xu hướng tất yếu. Ứng dụng thống nhất toàn quốc sẽ giúp người bệnh dễ tiếp cận thông tin, đồng thời tạo áp lực tích cực để bệnh viện cải tiến liên tục. BẢO LINH
