TP HCM: Giải pháp mới trong tiếp nhận, theo dõi xử lý các phản ánh về y tế

Theo Sở Y tế, đây là một bước đi cụ thể, thiết thực trong lộ trình chuyển đổi số của ngành y tế TP, đồng thời thể hiện rõ quan điểm xuyên suốt của Sở Y tế là lấy người dân làm trung tâm, lấy sự hài lòng của người bệnh làm thước đo chất lượng hoạt động của các cơ sở y tế (CSYT).

Trong thời gian qua, thông qua đường dây nóng Sở Y tế, nhiều phản ánh của người dân liên quan đến khám, chữa bệnh (KCB) đã được tiếp nhận, xử lý kịp thời. Ngay khi nhận được thông tin, nhân viên trực đường dây nóng chủ động liên hệ, yêu cầu các CSYT liên quan kiểm tra, chấn chỉnh, báo cáo kết quả xử lý. Cách làm này đã góp phần giải quyết nhiều vụ việc phát sinh, bảo vệ quyền lợi chính đáng của người bệnh. Tuy nhiên, việc tiếp nhận, theo dõi phản ánh chủ yếu thực hiện theo phương thức thủ công; dữ liệu chưa được số hóa đầy đủ; chưa hình thành được hệ thống dữ liệu tập trung để phục vụ công tác quản lý, phân tích và cải tiến chất lượng một cách bền vững.

Việc triển khai Dashboard tiếp nhận xử lý phản ánh đã khắc phục những hạn chế nêu trên. Toàn bộ thông tin phản ánh, quá trình tiếp nhận, phân loại, xử lý và phản hồi đều được số hóa, theo dõi tập trung, xuyên suốt. Mỗi phản ánh không chỉ được xử lý kịp thời hơn, rõ trách nhiệm hơn mà còn được lưu trữ, tổng hợp, phân tích một cách có hệ thống. Qua đó, hình thành nguồn dữ liệu quan trọng phục vụ công tác quản lý, điều hành và cải tiến chất lượng hoạt động của ngành y tế TP.

Sở Y tế cho biết thêm, thông qua Dashboard, các ý kiến phản ánh được tiếp nhận từ nhiều kênh khác nhau như đường dây nóng, thư phản ánh, tiếp công dân, giải quyết khiếu tố và các kênh tiếp nhận hợp pháp khác. Mỗi ý kiến đều phản ánh trực tiếp trải nghiệm thực tế của người bệnh và người nhà tại các cơ sở KCB. Đây là nguồn thông tin có giá trị thực tiễn cao, giúp ngành rà soát lại quy trình chuyên môn, quy trình phục vụ, kịp thời chấn chỉnh những tồn tại, hạn chế; đồng thời phát hiện nhân rộng những mô hình, cách làm hiệu quả.

Sở Y tế xác định, phản ánh của người dân không chỉ là vấn đề cần giải quyết trước mắt, mà quan trọng hơn là điểm khởi đầu cho các chu trình cải tiến chất lượng mang tính lâu dài. Việc số hóa, phân tích và khai thác dữ liệu từ Dashboard sẽ giúp các CSYT nhìn nhận hoạt động của mình một cách khách quan, có căn cứ, từ đó từng bước nâng cao chất lượng chuyên môn, thái độ phục vụ và hiệu quả quản trị.

Các lĩnh vực tiếp nhận phản ánh được xây dựng toàn diện, bao quát hầu hết các khía cạnh trong hoạt động y tế, từ thái độ, tinh thần phục vụ của nhân viên y tế; chất lượng chuyên môn; quy trình KCB và thủ tục hành chính; chi phí KCB và thanh toán bảo hiểm y tế. Còn có các vấn đề cơ sở vật chất, môi trường bệnh viện; cung cấp thông tin, tư vấn và truyền thông y tế; hoạt động cấp cứu, vận chuyển người bệnh; y tế dự phòng, vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm; quyền lợi người bệnh, đạo đức nghề nghiệp…

Để Dashboard phát huy hiệu quả thực chất, Sở Y tế yêu cầu Giám đốc các CSYT trên địa bàn nghiêm túc, tích cực tham gia; trực tiếp chỉ đạo việc tiếp nhận, xử lý, phản hồi các phản ánh; xem đây là nhiệm vụ thường xuyên, gắn với trách nhiệm người đứng đầu.